Моделі і методи реінжинірингу роботи Call-центру
Файли
Дата
2017
Автори
Лисицін, Олексій Борисович
Лисицін, Борис Олексійович
Заголовок журналу
Журнал ISSN
Назва тому
Видавець
КНУБА
Анотація
Розглянуто типові організаційні структури високотехнологічних компаній, що спрямовані на розвиток. Доведено необхідність проектного управління і впровадження проектних офісів для таких компаній. Окреслено проблему необхідності реінжинірингу Call-центрів. Виділено типові проекти Call-центрів. Визначено місце Call-центрів у програмах розвитку високотехнологічних компаній. Визначено ключові зацікавлені сторони роботи Call-центрів. За методологією P2M сформульовано цінності кожної зацікавленої сторони у роботі Call-центрів. Підкреслено важливість гармонізації цінностей зацікавлених сторін, а також вдосконалення роботи Call-центрів. Визначено форму такого вдосконалення – проекти реінжинірингу. Наведено приклади проектів реінжинірингу для Call-центрів. Визначені моделі і методи, які можуть бути застосовані в проектах реінжинірингу Call-центрів. Описано інструменти опису та оптимізації бізнес-процесів для проектів реінжинірингу. Визначено переваги кожного описаного інструменту. Зроблено висновки щодо важливості наукового підходу до проектів реінжинірингу з точки зору науки управління проектами і програмами. Окреслено перспективи подальших досліджень в цьому напрямку.
Опис
Ключові слова
Call-центр, проект реінжинірингу, цінності зацікавлених сторін, кафедра інформаційних технологій
Бібліографічний опис
Лисицін О. Б. Моделі і методи реінжинірингу роботи Call-центру / О. Б. Лисицін, Б. О. Лисицін // Управління розвитком складних систем : зб. наук. праць / Київ. нац. ун-т буд-ва і архітектури ; гол. ред. Лізунов П. П. – Київ : КНУБА, 2017. – № 30. – С. 50 - 53. - Бібліогр. : 10 назв.